中国难享“奢侈售后服务”　何时赢得大牌尊重

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　　继被多名深圳门店离职员工控诉“虐待员工”之后，国际知名奢侈品牌古驰(GUCCI)近日又被部分网友曝出售后服务存在诸多漏洞，甚至至今没有设立统一的国内客服电话。一旦遭遇质量纠纷，消费者常常投诉无门。

　　记者调查发现，目前，此类现象在其它不少国际奢侈品牌中并非鲜见。与光鲜的品牌形象、高昂的商品定价，以及不断加快的门店扩张速度相比，国际大牌的售后服务为何如此不给力?

　　购买奢侈品售后服务不靠谱

　　“买到的古驰(GUCCI)包包，用了不到两个月就出现了质量问题，现在该如何投诉呢?才发现GUCCI官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”有人士近日在微博上发表了上述疑问。

　　记者搜索后发现，像这样在购买奢侈品牌商品后，遭遇售后服务或维修“无门”的人并不在少数，不少人在网上讲述了自己购买国际大牌却遇到尴尬的经历。

　　事件一：国内外售后服务标准不统一。网友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美国买了一副古驰墨镜，不小心弄掉了一颗比较特殊的螺丝。他到北京一家专卖店修理时，协调了半个多小时之后却被告知，螺丝需要订货，要等半年时间;最关键的是，不仅所有费用需要消费者自己来承担，而且必须出示购买眼镜时的原始凭据。而这位网友在伦敦一家古驰店维修时，不仅什么凭证都没要，而且只用了三五分钟就修好了。

　　事件二：不管保修期内外，维修费用大多须自理。网友“安利ENRI”今年9月7日在韩国买了一个GUCCI的钥匙包，9月8日就发现有质量问题。钥匙包等于没用过，但这位网友前往专卖店修理时却得到回复称，在免税店购买的东西维修需要收费。

　　事件三：没有购物小票，维修“免谈”。不少人士都表示，自己购买的箱包配件出现质量问题需要维修，门店表示一定要出示当时的购物小票，否则即便是正品也无法修理。

　　不少民众纷纷表示，一些国际大牌的商品质量和售后服务不靠谱，“享受奢侈品的售后服务如同走一条布满荆棘的山路”。

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　　GUCCI中国总部查不到地址和电话

　　针对部分国际知名奢侈品牌存在的售后服务方面的问题，记者进行了实地调查。

　　上海国金中心商场GUCCI门店的工作人员表示，如果是在本店购买的商品，顾客凭购物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直营店享受售后服务;但如果购物小票遗失了，就必须到原购买地查询消费记录等其它证明性材料。门店受理后，首先会对产品进行拍照，并询问公司维修价格，7个工作日内回复消费者，“一般而言，包是没有保修期的，但公司会根据是否属于人为损坏等衡量标准，确定维修费用。”

　　在上海市中心的一家LV门店，记者被告知，LV对于在中国大陆销售的各款箱包，不提供清洗服务;另一家知名钟表品牌门店销售人员则表示，由于公司在中国大陆还没有设立专门的维修中心，因此即便是更换一枚小小的电池，也必须从国外工厂订购，消费者要等3个月以上。

　　而对于那些遭遇售后服务或商品质量问题的顾客来说，更为恼人的是，除了门店和销售人员，消费者几乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中国总部设在上海，但记者发现，无论是拨打114查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到GUCCI中国总部的确切地址或联系电话。

　　另一个国际知名奢侈品牌爱马仕(HERMES)的销售人员也表示，如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题，只能到门店去反映，因为“公司没有专职人员来负责这方面的工作”。

　　记者采访发现，很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场，至今均停留于依靠门店来解决所有售后服务问题。

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　　中国消费者何时赢得大牌尊重?

　　根据世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示，截至2011年3月底，中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。

　　“对于不少国际大牌来说，他们对于中国消费者的权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者的钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛说。

　　专家建议，此类国际品牌在拓展中国市场的同时，必须更加重视对消费者权益的维护，向中国消费者提供与产品相关的一系列的本地化的服务。例如，提供产品的中文说明书，开设中文网站，设立统一的客服热线，以书面的方式约定并且告知有关商品维修、退换等内容，让消费者能够享受便捷的售后服务。

　　“国际品牌的门店遍布全球，其售后服务的标准应当是统一的，而不是多重的。”上海汇业律师事务所合伙人吴冬说，“不能因为购买地点的不同，让消费者遭受区别对待。”

　　观点

　　毫无疑问，随着中国奢侈品市场，越来越多的占据全球人的目光，部分奢侈品的服务，也开始遵循有中国特色的服务规律了。2011年，中国奢侈品市场，良莠不齐，市场秩序可以用混乱来形容。国外的很多公司都开始行动，准备到中国市场来分一块蛋糕。即便是在欧洲的地摊货，都想在中国挣奢侈品的钱。

　　但似乎这些国际品牌忽略了一点：名牌消费有一条基本准则，就是要求“原产地”。在中国代加工的产品，本身并不值那么多钱，这些品牌这么做的原因是什么呢?就是一个字：钱。

　　爱马仕的马鞍子为什么值钱，那是因为即便是马鞍子，也要做出奢侈品的品质来。所以，真正高端的产品，也要有高端的质量和服务。稍微懂得市场的人，都了解：做百年品牌，不是一朝一夕的事情。要做百年品牌，也要有服务于百年品牌的精神和态度所伴随。奢侈品最大的受关注点：就是原产地、就是高品质和高端的服务。这是缺一不可的。对于奢侈品而言，品牌的作用是至关重要的。如今这些所谓的国际奢侈品厂商，不但为了利益不惜毁掉还没完全成型的中国市场，更是对自己的品牌正在进行摧毁。

　　根据一份调查报告显示：过去几年内，全球奢侈品厂商，已经超过80%进入了中国。如果这些厂商都不遵守市场秩序，不管冷热，先填饱自身的肚子。抢食中国消费者的利益，总有一天会玩火自焚!这么做下去，他们毁的不单是中国的奢侈品市场，也会毁了自己的百年声誉。希望这些所谓的百年品牌，提起警醒。