中国奢侈品店暗存“软歧视”

　　专家说法

　　区别对待就是歧视

　　区别对待顾客的行为算不算歧视呢?上海企业文化与品牌研究所副所长杜沁园认为，一般意义上来说，差别对待顾客肯定算一种歧视，只不过没有通常意义上的歧视那么明显，应该说是“软歧视”。“奢侈品品牌口碑好了，认知度高了，要买的人还是会去买，所以‘软歧视’伤害这些高端品牌的效果其实是很有限的。”另一方面，这可能与销售人员的素质有一定关系，有时候品牌本身意愿并非如此，但是长期在奢侈品店工作的员工，有些可能因为品牌高端，自己也不知不觉清高了，由此生出一些歧视与傲慢。

　　杜沁园认为，对于一般行业来说，企业文化是对企业内部而言，品牌文化是对外部公众而言的。对于零售行业、服务行业来说，企业文化与品牌文化在某种程度上是等同的。在国外一些高端品牌就比较注重顾客的私密性，有些顾客不愿意被打扰，不一定喜欢一进去就很热情的那种服务方式，比较喜欢保持着一定礼貌距离的服务方式，但是给顾客的感觉还是要很亲切。差别对待顾客是不允许的，长远角度来说，如果根据顾客的穿着打扮、言谈举止、购买与否来实行区别对待的话，必定会伤害到品牌形象。不管面对什么样的顾客，也不论购买与否，都应该向顾客展示出同等的待遇。但同时每个奢侈品牌的定位是不同的，有些奢侈品牌虽然做的是高端的商品，但是给人的形象依然很亲民，有的奢侈品牌则追求那种神秘、高端的效果，不会考虑太多的企业公民责任。理想状态下，商家追求利益的行为与社会责任要达到一个良好的平衡。“员工作为品牌对外的窗口，要有一个尺度的把握，服务应当到位而不越位，要亲切、礼貌，不能过分冷淡或过分热情。长期坚持下去的话，顾客会更加认可你的品牌。”

　　上海市消费者保护委员会法律专家唐健盛认为，不管是对穷人还是有钱人，也不管买还是不买，区别对待就是一种歧视。但怠慢顾客，有时候或许不是公司的政策，而是营业员的个人行为。国外很多销售员是在读大学生，具有良好的家庭背景和教养，将在奢侈品店打工看成一种重要的人生体验和锻炼机会。而国内有些销售人员甚至只有高中学历，和国外的服务员相比，整体素质确实有较大差距。

　　“如果要承担起这个高档的价格，那么服务水准也要达到高档，高档的水准来源于高素质的营业人员。”唐健盛如是说。但同时我们也要端正心态，奢侈品门店没有义务提供更多的社会服务，不能因为它是奢侈品就要求它承担更多的社会道德和社会责任。我们可以呼吁他们提供周到的服务，以此来引导其他商家，营造良好的产品形象和商业文化。