中国奢侈品店暗存“软歧视”

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　　服务生自辩

　　为了减少做“无用功”“势利眼”是职业需要

　　“我们都有销售任务的，工资都与销售量挂钩，每天要面对那么多顾客，如果他真的没有意向购买，就没有必要费那么多口舌了，象征性地跟一跟就好了。”在恒隆工作的一位店员直言，势利是“职业需要”，对走进门的顾客肯定会上下打量一番，进行一下基本的判断也是有必要的，比如有没有戴钻戒、身上穿着什么名牌等，如果你身上穿的是假冒名牌，态度自然不会热情，并保持一定的距离。

　　究竟客人在销售人员眼里有没有区别，又是怎么区分的呢?记者采访了两位曾经在奢侈品门店有过销售经历的服务员，他们一致认为“区别一定是有的”，特别奢侈品门店，能做成的生意比较少，来看稀奇的人比较多，如果不细细区分的话，大量精力都在做“无用功”。至于如何细分，就要看销售人员的个人经验了。多年的销售经验让许多从业人员在客人进门一瞬间，就能基本准确地判断出来者到底属于哪个阶层的人，对于一些被判断为“参观者”的客人，自然就不会那么主动，而这个“经验”是怎么样的，每个人的说法都有所不同。

　　曾做过奢侈品销售的邵小姐告诉记者，在她眼里，“想买东西的客人，进店之后会试会问，眼睛还会盯着中意的几样看，而那些不买东西的则一般没什么目标性，我们看着觉得有戏的就会主动向他介绍，还会发介绍册给他，其他的一般就只是跟着。”同样有过奢侈品销售经验的朱先生认为：“当客人出现情侣或母女的组合，或者客人一进来就要求销售人员进行推荐的，都是售出机会比较高的，其他情况一般不主动出击。”

　　不过这些奢侈品店员也不忘对一些顾客的质疑自我辩护一番。朱先生承认，有时确实会在客人走了以后，回过头和同事们调侃一下客人，但当面肯定是要有礼貌的。陈小姐则表示，“我们为顾客服务的同时也是在为品牌服务，如果我们和顾客发生冲突的话也就意味着品牌在和顾客发生冲突，后果是很严重的。有的顾客来试了很多件衣服结果不买，即便心里不舒服，但还是要微笑着面对。至于遇到服务态度恶劣的，那估计是因为一些个人原因，销售人员难免也会因为生活中的事情影响到工作。”当记者问及有没有看到过店员与客人发生语言冲突时，邵小姐忙解释道，有些客人来店里就是为了抄下产品的货号，回去以后在淘宝开假货店或打算找朋友从国外带回来，有一次一个店员发现后实在忍不住了，对客人讥讽道“要不要我帮你拿纸和笔记下来啊”，结果那个店员被经理狠狠批评了一顿。